傳承歷史 即是未來——太平品牌“老料新說”系列（4）

民國三十年的“車馬費(fèi)”：太平人壽“以客戶為中心”提供上門服務(wù)

一部太平品牌的歷史，就是一部中國民族保險(xiǎn)發(fā)展史的縮影。《太平人壽創(chuàng)業(yè)十年記》中曾寫道，“吾人于創(chuàng)設(shè)之初，即矢志于華商保險(xiǎn)業(yè)之發(fā)揚(yáng)光大，冀對國家社會(huì)有所貢獻(xiàn)。二十載心血，終使太平人壽成為華商保險(xiǎn)界的旗幟！” 以史為鑒，回溯公司早期經(jīng)營的方方面面，太平人壽不忘初心投身壽險(xiǎn)事業(yè)，砥礪奮進(jìn)履行保障職責(zé)。作為中國太平旗下的專業(yè)壽險(xiǎn)子公司，太平人壽在黨的十九大精神感召下，勠力同心，開啟復(fù)興“百年民族品牌”的新紀(jì)元。

現(xiàn)如今，消費(fèi)者若想買份重疾險(xiǎn)，大多得按照保險(xiǎn)公司的要求前往定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行體檢。這不但是保險(xiǎn)公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核與控制的重要方式之一，且是保險(xiǎn)公司為了確保客戶公平的使用社會(huì)資源而行使的基本權(quán)利。為了幫助投保人完成這重要的一“投”，太平人壽早在民國時(shí)期就從客戶的根本需求出發(fā)，“以客戶為中心”設(shè)立專門的醫(yī)務(wù)科室，為投保人提供“門對門”體檢服務(wù)。

時(shí)間回溯到1935年，創(chuàng)業(yè)僅一年有余的太平人壽年度總保額翻倍增長。究其原因，與其團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品的保額激增息息相關(guān)。在飽受戰(zhàn)爭摧殘，工業(yè)化進(jìn)程遲緩的1935年，團(tuán)體保險(xiǎn)是輔助民族企業(yè)家創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值、確保其家業(yè)永駐的“剛需品”。太平人壽“以客戶為中心”制定產(chǎn)品政策，深入一線進(jìn)行調(diào)研，審時(shí)度勢，開發(fā)出多種形式的團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓年老退休者生有所養(yǎng)，在職殉身者死有所贍，市場反響良好。

做保險(xiǎn)就是做服務(wù)，除了產(chǎn)品政策，太平人壽自創(chuàng)立伊始即在后援服務(wù)方面也堅(jiān)持“以客戶為中心”，建設(shè)與客戶需求相適應(yīng)的服務(wù)文化。眾所周知，體檢是投保人獲取壽險(xiǎn)權(quán)益之前的重要一環(huán)。1938年以后，太平人壽除設(shè)立專門的后援醫(yī)務(wù)崗、開辟醫(yī)務(wù)室、安置體檢所需器械設(shè)備等硬件外，還特別頒布了《太平人壽保險(xiǎn)公司關(guān)于醫(yī)務(wù)員驗(yàn)體要?jiǎng)t》及其英文對照版‘Instructions & Suggestions for the Guidance of Medical Examiners’。根據(jù)要?jiǎng)t所述，醫(yī)務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范的驗(yàn)體流程進(jìn)行操作，所診項(xiàng)目包括職業(yè)、家族遺傳病、生活習(xí)慣等近十項(xiàng)之多，而在每一主項(xiàng)下，還依據(jù)程度不同分設(shè)次項(xiàng)，以供醫(yī)務(wù)員全盤了解投保人健康狀況，預(yù)知可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

而對于團(tuán)體保險(xiǎn)投保人，太平人壽還為其提供醫(yī)師上門服務(wù)。據(jù)一份太平人壽保險(xiǎn)股份有限公司收據(jù)所示，國際大飯店曾于民國三十年委托太平人壽的醫(yī)師為其職工進(jìn)行上門“體檢”，這在當(dāng)時(shí)可謂是別出心裁的、差異化的服務(wù)手段，因而大受青睞。

太平人壽“以客戶為中心”，一方面是要主動(dòng)貼近市場、貼近一線，制定“以客戶為中心”的產(chǎn)品政策，把客戶的利益放在第一位，充分挖掘真實(shí)的消費(fèi)需求，開發(fā)出老百姓想買、銷售人員想賣的好產(chǎn)品；另一方面是要在后援服務(wù)的差異化上做文章，打造“以客戶為中心”的后援服務(wù)體系，充分把握住可能與客戶產(chǎn)生直接接觸的服務(wù)機(jī)會(huì)，使具有“太平人壽特色”的后援服務(wù)更具辨識(shí)度。

“一切以客戶為中心”，其最終目的是要在太平人壽內(nèi)外營造出追求“卓越客戶體驗(yàn)”的服務(wù)文化，逐漸打造出別人難以替代的與眾不同之處，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值成長，與同業(yè)公司一道，向全社會(huì)傳播保險(xiǎn)保障的正能量。

本系列文章歷史顧問：上海復(fù)旦大學(xué)歷史學(xué)系趙蘭亮教授

特別鳴謝：太平人壽寧波分公司王小鋒老師為本文提供部分史料圖片

本系列文章參考文獻(xiàn)：

①趙蘭亮：《近代上海保險(xiǎn)市場研究》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2003年第一版。

②中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)有限責(zé)任公司、上海社會(huì)科學(xué)院：《中國太平發(fā)展簡史》，中國金融出版社，2005年第一版。

③上海市檔案館藏太平人壽保險(xiǎn)公司檔案，Q334-1-6-170。

④上海市檔案館藏太平人壽保險(xiǎn)公司檔案，Q335-1-8-1。

⑤上海市檔案館藏太平人壽保險(xiǎn)公司檔案，Q335-1-8-21。

⑥上海市檔案館藏太平人壽保險(xiǎn)公司檔案，Q335-1-24。

⑦《中國保險(xiǎn)史》，中國金融出版社，1998年。