為持續改善客戶服務體驗、提升系統易用性，工商銀行運行管理部穩步推進柜面服務模式創新，持續做好柜面服務新模式應用范圍擴展和業務功能優化。
重點推動部分業務量較大、影響客戶體驗的舊交易實施功能遷移，在新模式下支持個人賬戶密碼修改、密碼重置以及借記卡換卡不換號申請、換卡、查詢、作廢新卡等操作，進一步擴大柜面組合服務、無紙化業務的覆蓋范圍；新增了個人賬戶開戶、存款、取款等交易的反交易處理，不斷完善新模式通用反交易功能，簡化交易處理流程，提升柜員操作體驗和業務處理效率。同時，在部分分行試點停用個人電子銀行客戶信息查詢、借記卡信息查詢等交易，有序推動柜面舊交易的退出，進一步壓降全行柜面交易維護管理成本。
柜面新模式的推廣應用方便了柜員操作、提高了柜面工作效率、改善了客戶服務體驗，同時增強了風險防控能力、降低了柜面運營成本，改革成效得到進一步釋放。目前上述新模式新增功能已在部份分行成功試點，后續總行將根據試點情況在全行推廣。